CRMとは

今回は通販事業において絶対に欠かすことが出来ないCRMについて紹介させていただきます。
本サイトをご覧いただいている皆様ならCRMのことは既にご存知の方が多いかもしれません。

CRM(= Customer Relationship Managemant)は顧客関係管理
つまり、顧客(お客様)との関係性の構築のことであり、
通販では商品・ショップ・ブランド・企業のいずれかを提供する側の主語として
商品・サービス・プロモーションを組み合わせてお客様に適切な方法とタイミングで
提供することによって関係性を深化させる施策のことを指して使われることが多いです。

CRMに関しては
・ツールの導入方法
・メールやサイトでのCTR・CVRを上げるための手法
・LTVをさらに上げる方法 など
様々なテーマの本やwebサイトがたくさん存在しております。

そこで、今回は
『自分たちで作る初めてのCRM』というテーマで
効果が出やすい内容にするための作り方をお伝えします。

よくあるCRM施策

よく目にするCRM施策として、下記のような施策を皆様も見たことがあるかと思います。

・ステップメールは5日・7日・10日・・・に送った方がよい
・定期継続のためには初回同梱に挨拶状・商品パンフ・定期メリットチラシが必ず必要
・ロイヤリティを上げるにはお客様に参画意識を持ってもらうことが大事である

これらの定説的な手法や考え方に対して、できている/できていない、足りている/足りていない
という標準的な視点で施策を足したり・変えたりしてる販売会社様や提案している会社様は多くいらっしゃいます。

もちろん、初めてCRM施策を実施する際は
成功確度を上げるために、ある程度の標準化された考え方やフォーマットにしたがって実施することは間違っていないかと思います。

天真堂がオススメするCRM施策の作り方

会社としてお客様に何ができるかを真摯に考え、成果に向けて社員一丸となる。
そして、お客様に喜んでいただき、その結果、業績向上につながる。

そんなCRM施策を実施してみたい方はこの全二回の記事を是非見て下さい。

全二回で3つのステップと1つの留意点をお伝えし、
今回はステップ①② 次回は留意点とステップ③
について説明していきます。

ステップ① 顧客満足につながることを全て挙げる

まずはブレスト形式にて「顧客満足を叶えるアイデア」をできるだけ数多く挙げていきます。

この時に必ず「商品を好きになってもらう」や「お得なサービスを提供する」など
“大きなレイヤー”での発言がでてくると思います。

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”大きなレイヤー”のアイデアが多く出てくると、
アイデアが10個程度で終わってしまうパターンがよくございます。

この場合は、さらに「どうやって」「いつ」「どんなふうに」など5W1Hを聞いていくことで、
アイデアを深掘っていきましょう。

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さらにアイデアの具現化を行うため、ここで出たアイデアを更に深掘っていきます。

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これをそれぞれのアイデアで実施していくと、
30~50個の具体的なアイデアになるはずです。

よくブレストで見られる例としては
「CRMをきちんとする」というアイデアが出てくると思うのですが
これはアイデアではなく、”お客様へのアプローチ”=”対策”に及んでいるので、
5W1Hの中でもWhyを使って考えていきます。

つまりは、「なぜ”CRMをきちんとする”と顧客満足があがるの?」という質問をするのが正解です。

そうすると「商品の特徴が伝わるから」「お客様のモチベーションが上がるから」という答えになり、
先ほどの「どうやって」「いつ」「どんなふうに」のプロセスに乗せることができます。

ステップ② カテゴリに分けて足りないものを補う

次のステップでは①で数多く挙げた”具体的な”アイデアを
「商品」「サービス」「プロモーション」「ヒト」というカテゴリに分けていきます。

商品 機能・効果・使い方・仕様
サービス CC・FFに関すること
プロモーション 会員制度・特典・条件付き値引など
ヒト 会社・ブランド・ショップに対してロイヤリティ

このカテゴリに分けることで、アイデアが少ないカテゴリが明らかになっていきます。
目的はアイデアが少ないカテゴリに対してアイデアをできるだけ多く追加することですので厳密に分けていく必要はありません。

特にサービスのカテゴリは出しにくいため数が少くなるかもしれません。
しかし、そこを頑張って絞りだしていければ、そのアイデアは後々その会社だけの強みに変換します。

「商品を真似されるハードルは低いが、オペレーショナルエクセレンスは真似できない」という差別化戦略に繋がっていくからです。

ただし、このアイデアを生み出す難易度はとても高いので、
頭をひねっても出てこない場合は次のステップに進んでいきましょう。

次回はCRMで留意する点とステップ③「顧客アプローチ表にまとめる」を説明させていただきます。

次回もお楽しみに!